콜센터 녹취분석 솔루션

콜센터는 더 이상 최소한의 비용으로 간단한 고객 응대를 하는 사이드부서가 아닙니다. 마케팅 및 세일즈 활동의 큰 역할을 담당하는 채널이며 고객과의 경험을 만드는 기회의 채널입니다. 단순한 비용 부서에서 벗어나 이익의 중심에서 새로운 기회를 만드는 조직의 역할을 수행합니다.

Call Center의 Challenge

1) 콜센터 응대의 품질 향상

콜센터에서 고객/잠재 고객과 상담사와의 모든 상호 작용을 관리하는 것이 필수가 되었습니다. 전화 상담을 통한 모든 통화 내용은 녹취되고 일정 기간 저장하여야 합니다. 특히 금융관련 상담, 판매, 거래, 청구 등의 행위와 쇼핑/판매 활동의 다양한 피드백의 경우 모든 녹취 내용을 저장하고 보관하고 있어야 합니다.과거 상담사의 업무 처리 내용은 간단한 메모 수준으로 정리 보관하였지만 이제는 모든 정보를 녹취 보관하기 때문에 상담 업무의 품질 관리가 더욱 높은 수준에서 가능해 졌습니다.콜센터 응대 품질을 계량화하고 이를 높일 수 있는 기회가 생겼습니다. 하지만 콜센터 녹취 정보를 분석하고 이해하는 작업은 간단하지 않습니다. 수백명의 상담사들이 만들어 내는 수만통의 통화 내용을 쉽게 볼 수 있도록 요약하는 것도 어려운 작업입니다.

2) 컴플라이언스 이슈에 대응

금융 관련 전화 상담 및 판매의 경우 정부 및 관련 기관의 규정을 준수하여야 합니다.
소비자 보호와 금융 거래의 공정성을 확보하기 위하여 상품 설명, 고객 정보 활용의 동의, 개인 정보의 처리 과정 등에 대한 여러가지 관리 규정을 준수하고 이행하여야 합니다.
특히 통화내용 품질모니터링(QA) 활동을 의무화하고 있으며, 이를 통하여 관련 금융 상품 가입 절차를 검증하고 있습니다.하지만 통화 내용을 녹취하고 이를 다시 재생, 감독, 관리하고 이상 여부를 판단하는 작업은 시간과 많은 인력을 필요로 하는 작업입니다.

3) 콜센터 녹취 자료의 활용을 통한 부가가치 창출

고객의 소리(Voice of Customers)에 대한 가치 평가가 새롭게 이루어지고 있습니다. 고객의 의견은 단순 민원이 아니라 기업 전략 수립의 근거 자료가 될 수 있습니다. 수많은 고객들의 의견, 감정, 경험을 활용하여 새로운 마케팅 전략 수립, 기업 경영 계획 수립 등을 효과적으로 수립하여야 합니다.

 

Call Center에서 발생하는 녹취 데이터의 특징

콜센터에서 발생하는 자료는 전형적인 비정형 멀티미디어 데이터가 갖고 있는 특성과 같습니다. 이를 분석 활용하기 위한 기술이 절실하게 필요합니다.

시간축을 포함한 리치 미디어

녹취된 내용을 재생, 확인, 검토하기 위하여는 시간을 들여서 해당 내용을 직접 청취하여야 합니다. 필요할 때 마다 다시 지속적으로 시간을 소비하는 작업이 필요합니다.

비정형 데이터

내용에 규칙이 없으며 프리 텍스트/프리 토킹과 같은 특성을 갖고 있습니다.
내용이 복잡하며, 기본적인 비즈니스 정보, 계약 정보, 민원 내용 이외에 다양하고 복합적인 의미를 함께 갖고 있습니다.

용량이 크고 관리가 어려움

멀티미디어 자료로서 기본적인 사이즈가 정형 데이터에 비하여 매우 큽니다.
또한 사이즈가 제각각이며, 이를 관리하기 위하여 별도의 시스템을 필요로 합니다.

콜센터 녹취 데이터를 활용하기 위한 기술 – 음성 분석 Speech Analytics

상담사와 고객/잠재고객 간의 통화 내용을 그대로 텍스트로 변화시키는 기술은 콜센터 녹취 분석에 있어서 핵심적인 기술입니다. 녹취한 내용을 마치 연극의 극본 처럼 텍스트로 처리하는 기술을 이용하여 많은 시간 동안 녹취된 오디오 파일을 쉽게 파악할 수 있는 텍스트의 형태로 변환하게 됩니다.현재 주요 대화를 텍스트로 변환하는 소위 Speech-to-Text 기술은 1990년대 후반 이후 비약적인 발전을 통하여 현재의 품질 수준에 이르렀습니다.쓰리웨어에서는 단순하게 음성을 텍스트로 변화하는 기술 이외에 보다 다양한 텍스트 분석 기능을 결합하여 녹취 자료의 활용도를 높혔습니다.

기존의 음성 분석 기술은 키워드와 음성학에 기반하여 음절, 단어를 텍스트로 변화시키는데 초점을 맞추었습니다. 하지만 실제로 대화 내용을 이해하는 데에는 핵심적인 맥락, 관련성 등을 파악하는 기술이 필요합니다. 정확한 의미를 파악하기 위해서는 단순히 텍스트로 바꾸는 기능 만으로는 충분치 않습니다.

단순 음성 분석을 넘어서는 구문 분석 기술과의 결합

쓰리웨어의 언어 처리 기술과 텍스트 마이닝 기술을 이용하여 녹취 내용을 이해하여 핵심 주제 파악, 주요 내용, 녹취 분류 등을 수행합니다. 특히 녹취 스크립트의 분석과 특정 의미를 갖는 구문을 검색하는 등 녹취 내용을 효율적으로 활용할 수 있는 구문 분석 기술을 활용합니다.

 

콜센터 녹취 분석을 위하여 활용하는 기술

쓰리웨어의 녹취분석 솔루션의 핵심 기술로는 음성 인식 기술 및 구문 분석과 빅데이터 분석 기술이 있습니다.

Voice Recognition, Speech Analysis

음성을 인지하고 이를 텍스트로 변화하는 기술입니다. 쓰리웨어 콜센터 녹취 분석 솔루션에는 우리말과 주요 외국어를 변환하는 우수한 성능의 음성 인식 모듈이 탑재되어 있습니다.

Text Analysis

녹취 데이터의 분석을 통하여 문맥 인지, 내용 파악, 핵심 구문 파악, 주제어 및 이슈 분석 등의 기능을 수행합니다.

Big Data Analysis

비정형 빅데이터 분석 기술과 텍스트 마이닝 기술을 활용하여 녹취 데이터의 클러스터링, 비정상적인 내용 파악, 패턴 분석, 녹취 트렌드 분석 등을 수행합니다.
CRM 및 Marketing 전략 수립을 위한 새로운 인사이트를 제공합니다.

Big Data Analysis

비정형 빅데이터 분석 기술과 텍스트 마이닝 기술을 활용하여 녹취 데이터의 클러스터링, 비정상적인 내용 파악, 패턴 분석, 녹취 트렌드 분석 등을 수행합니다.
CRM 및 Marketing 전략 수립을 위한 새로운 인사이트를 제공합니다.

콜센터 녹취 분석의 활용과 기대 효과

1. 컴플라이언스 이슈에 대응합니다.

  • 감독기관 및 관련 기관의 규정을 준수 합니다.
  • 불완전 판매 여부, 개인정보 활용 동의 여부, 품질관리 모니터링 준수 등 관련 기관의 점검 요구에 신속한 대응이 가능하며 품질관리 활동의 비용을 절감할 수 있습니다.
  • 고객 민원 발생시 신속한 대응이 가능합니다.

2. 상담 품질 평가 및 교육 활용

  • 녹취 자료 분석을 통하여 상담사의 상담 내용 파악, 전달 품질 리뷰, 금지어 사용 여부, 스크립트 활용 여부 등을 쉽게 파악할 수 있습니다.
  • 품질활동모니터링(QA) 업무 효율 제고와 비용 절감이 가능합니다.
  • Best Practice 분석, 우수 상담사 역량 분석 및 내용 분석 등 상담 내용을 활용한 교육 활용이 가능합니다.

3. 상담 품질 평가 및 교육 활용

  • 고객 상담 내용에 대한 트렌드 분석으로 상담원 업무 및 내부 업무 개선의 기회를 얻을 수 있습니다.
  • 마케팅 캠페인 및 이벤트 활동에 대한 결과를 신속하게 파악할 수 있습니다.
  • 고객의 목소리를 확보하는 채널로서의 콜 센터 역할이 가능합니다.
콜센터 녹취 분석 솔루션을 이용하여 고객 만족도를 제고하고 비용을 절감하는 등 운용 효율성 측면의 개선과 인사이트 도출을 통한 새로운 가치 창출이 가능합니다.

콜센터 녹취 분석 솔루션의 구성

고객과 상담한 대용량 녹취 데이터를 분석하여 텍스트로 변환하고 이를 구문분석 및 빅데이터 분석을 통하여 QA 지원 및 각종 트렌드 분석, 주요 이슈 파악 등이 가능합니다.

 

< 녹취 분석 내용 예시 화면 >

< 녹취 분석 예시 화면 – 분석 결과 >