HP IDOL 소셜 미디어 모니터링 기능을 이용한 고객 관리 사례

소셜 미디어에 떠도는 정보를 전략적으로 활용하여 기업 활동을 보다 발전시킬 수 있습니다.
이동통신사의 HP IDOL을 이용한 서비스 개선 사례입니다.

고객 : 유럽의 대형 이동통신사

HP IDOL 솔루션을 이용하여 소셜 미디어를 모니터링하고 보다 나은 고객 서비스를 제공합니다.
소셜 미디어 모니터링을 통하여 타사로 이동하는 고객의 숫자를 줄이고, 브랜드 관리, 서비스 관리에 활용합니다.

The Challenge

고객과의 커뮤니케이션 채널이 콜센터를 넘어 소셜 영역과 포털/인터넷 영역으로 확장되었습니다.
– 소셜 영역에서의 브랜드 보호와 관리가 필요해 졌으며
– 서비스, 요금, 단말기 등의 이슈가 소셜 영역에서 발생합니다.
– 소셜에 대응하지 않으면 고객 관리, 네트워크 관리, 업무 처리 등에서 문제가 생길 수 있습니다.

The Solution

소셜 미디어와 온라인 영역을 모니터링하여 자사 서비스 관리 및 고객 관리를 수행합니다.
– 트위터, 페이스북, 유튜브, 블로그, 포럼 등 다양한 소셜 미디어 영역을 모니터링합니다.
– 고객 데이터베이스와 연결하여 어떤 고객들의 의견에 해당하는지 파악합니다.
– 브랜드 모니터링, 위치 정보, 감성 레벨 등을 제공하는 통합 분석 대시 보드를 구축합니다.
– 관심 고객에 대한 경고 정보를 제공합니다.

The Result

- 네트워크 상황, 단말기 등과 관련한 서비스 관련 문제의 빠른 파악이 가능해 졌습니다.
– 타사/타서비스와 비교하여 서비스 수준을 분석할 수 있습니다.
– 브랜드 관리를 위한 모니터링 및 방어를 수행할 수 있습니다.
– 서비스 해지/ 타사 이동 고객을 사전에 파악할 수 있습니다.
– 새로운 서비스, 요금제를 제시할 수 있는 고객을 찾아 줍니다.

HP IDOL은 단순한 정보검색 솔루션이 아닙니다. IDOL의 분석 기능을 이용하여 서비스 수준을 높이고 마케팅 위협을 해소할 수 있습니다.

비정형 빅데이터 분석 및 소셜 / 인터넷 정보 분석 x HP IDOL